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游客投诉海口天艺酒店0898客栈房长霉菌致过敏 酒店:天气原因

2016-04-18 15:19 [旅游酒店] 来源于:南海网
导读:酒店房间床头装饰钟表边缘布满霉菌。游客供图 南海网海口3月18日消息(南海网记者 姜飞 实习生

  酒店房间床头装饰钟表边缘布满霉菌。游客供图

  酒店房间床头装饰钟表边缘布满霉菌。游客供图

南海网海口3月18日消息(南海网记者 姜飞 实习生 孟莉莉)湖南游客谢先生来海口入住酒店后出现皮肤过敏,仔细观察发现酒店物品中带有明显霉菌。游客向国家旅游服务热线12301投诉要求酒店赔偿。3月18日,南海网记者就此介入采访时,酒店称客人离开酒店一个月才投诉,提出的诉求无法接受;谢先生则坚称在酒店当天已经投诉,疑是海口旅游质监部门接诉后拖了很长时间才介入调查。

游客投诉:天艺酒店0898客栈房间有霉菌 致其皮肤过敏

今年1月31日,湖南的谢先生和朋友来海南旅游,当晚11时左右,入住海南天艺酒店0898客栈。据其介绍,第二天从酒店起来后发现皮肤过敏。“感觉不适之后,我观察房间内发现长满霉菌,床头墙上装饰物上也布满霉菌,我跟酒店方面沟通说有霉菌时,酒店非常肯定地表示不存在霉菌。我提供图片视频后,酒店人员都不说话,也不主动做出合理解释。”谢先生说,第二天因为要赶到三亚,所以保留发票和拨打国家旅游服务热线12301投诉后,提供了相关图片视频资料以及自己的诉求后就离开了酒店。

“我投诉这个酒店1个月之后,海口旅游质监部门才给我回复。”谢先生告诉南海网记者,他向12301投诉后,海口旅游质检部门在一个月之后回复他,解释是因当时天气寒潮原因,才导致房间饰物出现霉菌。

对于海口旅游部门给出的调查结论,谢先生很不满意。“旅游部门回馈给我的解释是当时天气问题导致酒店房间长满霉菌,不关酒店方面的事,我不能理解,酒店有清洁人员,房间应当每日清理,出现长满霉菌的房间应该属于酒店方面问题,而不是推脱到天气上面。那些霉菌是每时每刻都有的吗?显然不是,唯一合理解释就是酒店的管理问题。”谢先生据此认为,酒店应该为此负责。

  酒店房间床头装饰钟表边缘布满霉菌。游客供图

  酒店房间床头装饰钟表边缘布满霉菌。游客供图

酒店回应:房间出现霉菌因天气所致 赔偿诉求无法接受

根据谢先生反映的情况,3月18日上午,南海网记者来到了位于海口市海秀西路的天艺酒店集团0898客栈了解情况。酒店前台负责人张女士向南海网记者介绍了当天情况。

张女士说,谢先生凌晨一点多入住酒店的,第二天退房时客人说房间长了霉斑,还表示已经拍了照片和视频。“当时我们告诉客人像海口现在的天气比较潮湿,问题是由于天气潮湿引起的。当时这位客人也并未说明诉求。”张女士如是说。针对谢先生反映的房间床头装饰钟表的边缘和背后长满霉菌,张女士对此解释说,可能是工作人员清洁不到位,再加上当时天气是比较潮湿造成的。

另据张女士介绍,2月底时,海口市旅游质监部门的工作人员根据投诉,到过酒店了解情况。对于谢先生要求赔偿3千元的诉求,张女士称对方当时未给出相关证明,说明在酒店入住期间受到伤害,而且时间相隔了一个月的时间,客人才来投诉,有任何依据可以证明是在酒店造成的过敏。

随后南海网记者拨通了酒店总经理孙利辉电话了解情况。孙女士也告诉记者,客人反映的情况确实因天气原因所致。不过,客人没有第一时间投诉,事发一个月以后才投诉,无法证明谢先生皮肤过敏与入住酒店之间有关联。所以,谢先生提出的赔偿诉求酒店无法接受。

孙女士同时坦承,客人反映酒店物品上长了霉菌,虽然与天气寒潮有关,但也说明日常管理有瑕疵。所以,酒店愿意向顾客表示歉意。

  游客当时入住的房间。游客供图

  游客当时入住的房间。游客供图

旅游部门:投诉早已转给海口旅游质监所 目前显示“正在处理”

入住酒店皮肤过敏,顾客自称差不多一个月不能吃海鲜。那么,谢先生到底是什时候投诉的?是不是真的如酒店方负责人所言“离开酒店一个月后才投诉”呢?18日下午,谢先生接受南海网记者采访时确认,因为自己对酒店态度和处理事情的方式不满,当天(2月1日)离开酒店时,就已经分别向12315和12301投诉,最后,投诉由12301负责联系处理。

“当时给我的答复是90天之内给我回复,所以他们接到我投诉一个月以后才去调查。那还能查出什么呢?”谢先生认为,海口旅游质监部门处理此事的方式他无法接受。

3月18日中午,南海网记者与12301热线取得联系后,表明想要了解有关谢先生的投诉调查处理情况,工作人员表示,投诉早在2月3日就转给海口旅游质监部门处理了,截止3月17日,系统显示海口旅游质监部门“正在处理”,具体结果他们会向旅游质监部门核实了解以后给记者回复。

  天艺酒店0898客栈外景。南海网记者姜飞摄

  天艺酒店0898客栈外景。南海网记者姜飞摄

  游客入住酒店的票证。游客供图

  游客入住酒店的票证。游客供图

(编辑:blogno)

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